《您的声音》超3000万！接诉即办如何声入人心？ -

纪录电影《您的声音》以北京“接诉即办”改革为原型，通过12345市民服务热线的真实案例，串联多个民生议题。影片涵盖话务员职业成长、停车难治理、老楼加装电梯、市民打分机制、数字化智能化治理方式等七个故事，深刻展现了北京在城市治理中展现的智慧与人文关怀。上映8天，单日票房实现三次逆势增长，累计票房突破3000万元，吸引大量观众走进影院观看这部由普通市民参演的真实故事片。

近日，纪录片《您的声音》的总导演徐洁勤与编剧田珉，联合北京市市民热线服务中心话务员刘缓及王梓莹，以及社区工作者沈佳捷接受了《中国电影报道》专访。访谈中，他们共同探讨了12345市民服务热线如何作为城市治理的重要枢纽，连接起基层服务网络。为真实呈现超大型城市的治理图景，徐洁勤在前期创作阶段深入一线，走访超百位接诉即办工作人员，通过海选与海淘机制，最终筛选出具有代表性的故事案例。

该影片拍摄横跨北京市九大城区，涵盖超过120个实景拍摄点，全方位展现了各行各业工作者的奉献精神。总导演徐洁勤在创作过程中曾亲赴人大立法部门采访，当时她目睹工作人员办公室堆积如山的案卷资料，正欲整理时，徐洁勤及时制止道："请不要整理，这种凌乱状态正是我们需要呈现的真实工作场景。"

在撰稿过程中，田珉始终坚持解说词的简洁性与真诚度。他表示，关键在于让解说内容契合影片的纪实基调，整篇解说仅有2000余字，团队仅在必要时进行必要的交代，采用贴近生活、易于大众理解和接受的表达方式。

影片通过话务员的职业旅程，生动展现了城市基层治理工作者以声音传递温情、用细致服务守护都市运转的感人故事。北京市市民热线服务中心值班长刘缓介绍，该中心每日需处理约6.5万件市民咨询诉求，每位工作人员平均每天接听80至100通电话，服务范围涵盖市政建设管理、旅游公共服务、水电气热供应等多个民生领域，呈现了基层治理工作的多元化与复杂性。

北京市市民热线服务中心话务员王梓莹表示，该岗位对从业者心理素质要求极高。去年5月，她曾接到一位市民关于车辆问题的咨询，尽管多次主动询问细节，但对方始终表现出不耐烦情绪且未配合提供必要信息。经过耐心沟通协调，最终达成解决方案。完成通话后，王梓莹因情绪波动哭了一场，随后班长刘缓对其进行心理疏导，帮助其调整状态。

刘缓分享了自己的职业经历，表示希望通过自身的实践，将对这份工作的热爱与认同传递给他人，帮助其在心态调整和工作方法上实现转变，从而以更积极的态度投入事业。她坦言，虽然这份工作看似平凡，但其意义深远：在日常中，正如微光汇聚微光，每个人都在城市治理中发挥着不可或缺的作用；而放眼全球，中国治理模式中的北京经验与城市善治的创新实践正成为向世界展示治理智慧的重要窗口。这种贡献令她倍感自豪与充实。

影片通过“老楼加装电梯”与“接诉即办考核”两个典型案例，诠释了城市基层治理中蕴含的责任与人文关怀。2020年8月，沈佳捷作为新任社区工作者进驻北京市海淀区知春里西社区，正值该社区5号、7号、8号、10号四栋居民楼推进加装电梯工程。因8号楼存在一户居民反对，致使该楼的一门与二门施工被迫暂停。沈佳捷表示，随后居民通过12345热线反映加装电梯诉求，社区随即启动多部门协同机制，组织专项协调会议并开展民意征集工作，最终在充分沟通后重启两门电梯建设进程。

老旧小区普遍居住着老年群体，楼内的多位居民已年逾八旬。曾亲眼目睹年迈的叔叔阿姨提着菜车倒着行走至三层楼取菜，老伴在门口等候的场景令我深有感触。老楼加装电梯的议题已关乎7、8号楼144户居民的切实生活需求，电梯建设的推进速度直接影响着居民的日常便利。作为见证者，沈佳捷对这项民生工程始终抱有高度关注，电梯迟迟未能安装，他的心情始终无法平静。

面对加装电梯引发的采光影响、噪音扰民及房价波动等居民关切问题，沈佳捷始终以诚挚的态度开展工作。她通过多次上门走访与居民面对面交流，耐心倾听各方诉求，逐项分析解决方案，致力于消除居民的顾虑。经过持续不断的沟通协调，原本充满疑虑的居民最终达成共识，同意推进电梯加装工程。当崭新电梯正式投用时，沈佳捧行动上的压力随之释放，欣慰地感受到自己的努力终于开花结果。

看到电梯安装完成，老人们终于能顺畅下楼享受便利，沈佳捷在那一刻为这段社区工作画上圆满句号。尽管他已不再担任知春里西社区的管理工作，却依然常回访这里，与熟悉的居民亲切交流。沈佳捷表示：“正是对这份工作的热爱，促使我想要为社区做些实事。作为连接政府与居民的桥梁，我们始终致力于展现基层工作者的真实面貌，而《您的声音》这部纪录电影，正是希望让更多人看到社区工作者的日常与坚守。”